サービスを超える瞬間

先日、ある経営研究会の企業視察ツアーに参加し、リッツ・カールトン大阪に宿泊しました。リッツ・カールトンは顧客満足度№1といわれており、そのサービスがどのようにして提供されるのか、従業員の採用や教育にいたるまでを、人事部長から話を伺いました。

リッツ・カールトンは必ずしも１００年後もホテル業をやっているとは限らないそうです。リッツ・カールトンは「ラグジュアリ体験の世界一の提供者」であり、そのためにはビジネスの形態が変わってもかまわない。従業員、投資家、そしてお客様から必要とされるブランドであり続けるとこが成功の秘訣とのこと。

そのため"サービス"が重要な要素となります。リッツ・カールトンではサービスのレベルを３段階に分け、常に最高レベルを目指しています。

・Bad Service：無視する「私の仕事ではない」

・Ordinary Service：言われたことに応じる「かしこまりました」

・Extra Ordinary Service：先読みして応える「そうしたい」

お客様が口に出さない要求を先読みして、それに応える。まさにサービスを超える瞬間の連続がリッツ・カールトンなのです。

リッツ・カールトン以外にも在阪のソフトウェア企業を５社訪問し、創業からの苦労話や成功の秘訣を伺いました。

やはりどの企業にも共通する点は、社長の思いやビジョンが明確で社員１人１人に浸透していること、お客様よりはもとより社員を大切にしていること、そしてお客様の期待以上のサービスを提供していることがあげられます。

当社も新たな３ヵ年のビジョン作りを行います。今回の企業視察ツアーは大いに役立つ内容であったと思います。