先日物流コスト削減ドットコムでお馴染みのイー・ロジット社主催のセミナーに参加しました。
その中で、元オムロンフィールドエンジニアリング 常務取締役の諏訪様による業務改善事例「ＣＳベースの業務改革＆物流改革」が大変興味深かったです。
同社は自動改札機や銀行のＡＴＭなどの保守会社で、オムロン製品のサービスは約６６％。他にＤＥＬＬやＨＰなどのＰＣの保守サービスも行っているとのこと。
保守サービスというと自社または関連会社など特定メーカーの機器が対象で、他社との競合がないように思いますが、実は先に述べた外資のコンピューターメーカーの取り扱いやお客様の要求が厳しくなるなど、競争が激しいようです。
お客様から障害の連絡があると、保守要員の出動にあわせ、いかに保守部品を供給するか、また適正な在庫量を確保するかなどがポイントだそうです。
以前は過剰在庫を抱え、在庫数も把握していない状況でしたが、諏訪様の改善指導により大きな成果が出たという発表でした。
同時にＣＳ（顧客満足）向上にも取り組まれ、特に障害などの対応状況をＷｅｂで公開したことが非常に評価をいただいたといいます。
「今の対応状況を報告してくれ」といった電話が９５％も減ったのは驚きです。
最後に諏訪様は「お客様満足の定義」をこうおっしゃってました。
事前期待 ＜ 実績評価・・・聞きしにまさる → リピート化
事前期待 ＞ 実績評価・・・何だ、もう使うまい → 顧客を失う
事前期待 ≒ 実績評価・・・印象が薄い → ライバルなければ継続
「お客様のニーズや問題点、そして協業企業のサービスレベルを常に把握し、『満たすべき事前期待』をＣＳの目標値として設定しなければならない」。
お客様とあらゆる情報を共有化することが、ＣＳ向上の第一歩なのかもしれません。
